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Publicado em:
13
3/2019

5 formas de criar uma cultura de marca focada no cliente

Assumir a perspectiva do cliente é essencial para poder oferecer a melhor experiência possível com a marca. Criar uma experiência focada no cliente não é responsabilidade somente de quem trabalha no atendimento ao consumidor.



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Quando o foco no cliente se tornou o assunto do momento, muitas empresas entenderam esse conceito como “colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar”. Assumir a perspectiva do cliente é essencial para poder oferecer a ele a melhor experiência possível com a marca.


Criar uma experiência focada no cliente não é responsabilidade somente de quem trabalha no atendimento ao consumidor. Na verdade, a empresa precisa desenvolver uma cultura que dê a todos os funcionários a possibilidade de atender a cada necessidade dos seus consumidores. Confira cinco maneiras de criar uma cultura de marca focada no cliente.



  1. Compreender os clientes em um nível emocional


Todos os funcionários devem estar comprometidos com a aprendizagem sobre seus clientes em um nível emocional. Por exemplo, os empregados podem passar um tempo ouvindo as ligações gravadas, lendo as comunicações estabelecidas com o cliente e observando grupos de foco para entender melhor as necessidades que estão sendo expressas. Depois que a informação for discutida, a equipe pode elaborar maneiras de demonstrar empatia em relação aos clientes.



  1. Envolver todos os funcionários na análise do feedback dos clientes


Além de desenvolver empatia com base nas diferentes personalidades dos clientes, os funcionários devem entender os problemas pelos quais esses clientes estão passando. Para fazer isso, a análise de feedback é ideal. Quando sua equipe de funcionários detectar quais são os problemas mais recorrentes, eles podem sugerir maneiras de melhorar o atendimento ao cliente.



  1. Reduzir o esforço do cliente ao atribuir aos funcionários as funções que podem desempenhar melhor


A redução no esforço do cliente aumenta a fidelidade à sua marca. Quando atendentes das vendas e do serviço ao consumidor são qualificados para as funções que exercem, eles conseguem se conectar com os clientes de forma significativa e oferecer a eles experiências integradas e sem desperdício de tempo.



  1. Envolver a equipe de marketing na elaboração de ofertas segmentadas


Por meio da análise do feedback de clientes, do histórico de vendas e das taxas de cliques em ofertas promocionais, os funcionários podem identificar as práticas ideais para impulsionar as vendas e a satisfação do consumidor. Uma experiência verdadeiramente focada no cliente inclui ofertas de marketing relevantes que levam o cliente à ação.



  1. Treinar o pessoal do atendimento ao consumidor para lidar com cada pergunta de forma completa


De todos os seus funcionários, os agentes do atendimento ao consumidor são, sem dúvida, os que interagem diretamente com seus clientes por mais tempo. Mantendo uma abordagem empática, esses atendentes devem ser treinados para lidar com cada pergunta do cliente de forma completa. Embora você possa achar que a redução do tempo médio de atendimento seja importante para a eficiência da central de atendimento, lembre-se de que a resolução logo no primeiro contato costuma resultar em uma maior satisfação do cliente.

Fonte: Primeira Página, com informações do site VocalCom.


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